클라우드의 시작

세일즈포스는 1999년 마크 베니오프(Marc Benioff)가 설립한 세계적인 클라우드 기반 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 회사다. “소프트웨어 산업을 혁신한다.”라는 모토를 걸고 사업을 시작하여 클라우드 서비스인 사스(SaaS, Software as a Service)를 개발하고 지금은 일상화된 월 정기구독 형태의 사업모델을 최초로 도입한 특별한 회사다. 2012년 CRM 소프트웨어 분야에서 세계 1위 자리에 올랐고 현재도 그 위상을 유지하고 있다. 매출액 40조 원, 영업이익이 30%에 달하며 시가총액 400조 원으로 세계 시총 순위 38위인 초대기업이다. 세일즈포스는 클라우드 서비스를 통

해 많은 기업이 디지털 전환을 성공적으로 이룰 수 있도록 지원하고 있다. 세일즈포스는 포춘지 선정 '일하기 좋은 100대 기업'에 10년 연속으로 선정될 만큼 구성원 대우에도 특화된 회사다. 단순히 돈을 잘 버는 세계적인 빅테크 기업이 아니라, 사회적 책임과 윤리적 경영을 가장 잘 실천하는 기업으로 널리 알려져 있다.

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세일즈포스를 설립한 마크 베니오프 이야기

마크 베니오프는 세일즈포스를 창립한 인물로, IT 산업 혁신의 열망을 가지고 있었다. 1964년 샌프란시스코에서 태어나 15세 중학생 시절에 게임 회사를 설립하였고, 남가주대학교 대학생 시절 애플에 인턴사원으로 취업하여 스티브 잡스와 운명적으로 만난다. 대학 졸업 후 23세에 당시 최고의 IT 기업 오라클에 인사하여 올해의 루키에 선정되었고, 26세에 최연소 부사장으로 승진한 경력을 쌓으며 13년간 오라클에서 근무했다. 1999년 성공적인 직장생활을 중단하고 35세 나이에 동료 3명과 아파트에서 세일즈포스를 창립한다. 그들이 세일즈포스를 창립한 이유는 본인의 성공 이력을 만들어 준 오라클을 포함하여 SAP, MS 등 글로벌기업의 소프트웨어 시장은 고가의 설치 비용, 복잡한 설치 과정, 고가의 유지비로 고객의 불편이 무시되고 있음을 발견하고 인터넷에서 해결책을 찾고자 했다. 최고의 이력을 갖춘 그였지만 창업 초기는 쉽지 않았다. 사업에 어려움을 겪던 그는 인턴 시절의 인연으로 스티브 잡스를 만나 3가지 조언을 듣는다. “24개월 이내에 10배 성장시켜라.”, “최고의 고객을 유치하라.”, “웹 마켓을 만들어라.” 그리고 스티브 잡스의 애플은 세일즈포스의 첫 번째 고객이 되어 주었다. 마크 베니오프는 웹 마켓을 만들기 위해 “AppStore.com” 도메인을 등록한 후, 나중에 스티브 잡스에게 도메인(앱스토어)을 선물한 일화가 유명하다. 그는 기술 혁신 외에도 기업의 사회적 책임을 중요한 경영 원칙으로 삼아 '1-1-1 모델'을 도입했다. 이 모델은 수익, 제품, 직원 시간의 1%를 사회에 환원하는 방식을 말하며, 이를 통해 세일즈포스는 사회적 책임을 다하는 기업으로 자리 잡았다. 마크 베니오프는 평등과 환경 문제에도 깊은 관심을 가지고 있었으며, 이러한 철학은 세일즈포스 경영 전반에 반영되어 있다. 특히 세일즈포스의 독특한 문화인 ‘오하나(Ohana, 가족) 문화’는 그가 오라클을 퇴사하고 하와이 여행을 하면서 하와이에서는 원주민이나 여행객이나 모두가 가족이라는 ‘오하나 문화’에 깊은 감명을 받았고 빅테크 기업에서는 유례가 없는 가족문화를 뿌리내리게 만든다.

세일즈포스의 가치관(미션, 비전, 핵심가치)

세일즈포스의 존재목적인 미션은 "완전히 새로운 방식으로 고객과 연결하고 비즈니스를 혁신하여 모든 사람에게 더 큰 기회와 평등이 있는 미래를 만드는데 기여하는 것“이다. 이들이 말하는 혁신은 기술을 더 쉽게 사용할 수 있도록 돕는 것이며, 소프트웨어를 구입하지 않고 인터넷을 통해 빌려 쓰는 클라우드 서비스를 발전시키는 것이 이들이 미션을 향해 나아가는 방법이었다. 세일즈포스의 비전은 ”고객 회사“이다. 세일즈포스는 기업이 완전히 새로운 방식으로 고객과 연결되도록 돕기 위해 설계된 클라우드 기반 소프트웨어를 만들어 더 많은 잠재 고객을 찾고, 더 많은 거래를 성사시키고, 놀라운 서비스로 고객을 놀라게 하겠다는 것이다. 이를 위해 그들이 완전한 제품군이라고 표현하는 커스터머(Customer) 360으로 판매, 서비스, 마케팅, 상거래 및 IT 팀을 고객 정보에 대한 단일 공유 뷰로 통합하여 모든 기업이 세일즈포스의 ”고객 회사“가 되게 하겠다는 것을 큰 목표로 하고 있다. 이들의 우선순위이며, 일하는 원칙과 기준인 핵심가치는 신뢰(Trust), 고객 성공(Customer Success), 혁신(Innovation), 평등(Equality), 지속 가능성(Sustainability) 다섯 가지이다.

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세일즈포스의 가치관은 경영전략에 어떻게 구현되고 있나?

세일즈포스의 성공 비결은 기업 가치관이 단지 상징적인 지향점이 아니라, 현실 경영전략에 잘 녹아들어 있다는 점이다. 모든 기업이 중요하게 생각하는 지속 가능한 성장을 위해서는 일관된 목적과 목표, 우선순위가 기업 경영의 다양한 요소에 제대로 구현되어야 한다. 경영전략은 조직 각 구성요소가 통합된 형태를 의미하며, 이를 Mckinsey의 7S 모델(Strategy, Structure, Systems, Staff, Skills, Style, Shared Values)을 통해 세일즈포스의 가치관 경영을 분석해 보겠다.

1) 전략(Strategy)

세일즈포스는 미션 실현을 위해 클라우드 기반 CRM 솔루션을 중심으로 고객사의 성공을 지원하는 전략을 실행해 왔다. SaaS 방식의 월 구독 서비스를 창시하여 발전시켜 왔고 AI 전환 시대에 맞추어 AI와 빅데이터를 적극적으로 활용해 실시간 데이터 분석을 통해 고객 행동을 예측하고, 이를 기반으로 비즈니스 성과를 극대화하는 통합 솔루션인 ‘커스터머 360 서비스’를 통해 세일즈와 관련된 고객 구매 이력, 소셜미디어, 일정표, 이메일을 한 화면에 제공하는 서비스를 하고 있다. 이는 2006년부터 2020년까지 커스터머 360 시스템 구축을 위해 관련된 57개 기업을 인수한 결과이다. 2020년 12월에는 가장 혁신적인 기업 내부 커뮤니케이션 플랫폼 슬랙(Slack)을 277억 달러(약 30조 원)에 인수하여 커스터머 360 시스템에 결합하였다. 마크 베니오프는 슬랙 인수에 대해 기업 소프트웨어 역사상 가장 사랑받는 플랫폼을 구축했다고 표현하였으며, 천국에서 만들어진 조합이라고 표현하기도 했다.

2) 구조(Structure)

세일즈포스는 고객 성공이라는 핵심가치를 실현하기 위해 고객 중심의 매트릭스 구조를 적용했다. 이를 통해 부서 간 협력과 고객 중심의 접근이 가능해지며, 각 팀이 고객의 성공을 돕기 위해 유기적으로 작동한다. 글로벌 조직으로서 지역별 특성에 맞춘 로컬 전략을 적용해 지역마다 적합한 방식으로 사업을 운영하고 있다. 세일즈포스는 수평적 조직 구조를 통해 직원 간 자유로운 소통을 장려하고 있다. 이 구조는 직원들이 창의적으로 문제를 해결하고 혁신을 추구할 수 있도록 돕는다. 프로젝트팀 중심의 운영 방식을 통해 자율성과 협업을 강조하고 있다.

3) 시스템(Systems)

세일즈포스는 고객사들이 고객관리를 잘할 수 있도록 도와주는 기업이라는 원칙에 따라 커스터머 360 시스템을 강화하고 있다. 포춘 500대 기업 83% 이상이 세일즈포스 커스터머 360 시스템을 사용하고 있다. 고객을 위한 경제 생태계를 구축하는 것을 시스템 구현의 목적으로 삼고 있으며 클라우드에서 기업의 고객관리와 회사 업무관리 통합 본사가 되는 것을 지향하며 시스템 개선 노력을 지속하고 있다.

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4) 역량(Skills)

세일즈포스에는 트레일블레이저(Trailblazer, 개척자, 선구자)라는 독특한 개념이 있다. 트레일블레이저는 책으로도 출간하였는데, 세일즈포스의 기술과 도구를 활용하여 새로운 길을 개척하고, 혁신을 이끄는 사람을 세일즈포스 생태계에서 변화와 혁신을 주도하는 사람을 지칭하며 이 개념은 내부 직원과 외부 커뮤니티 모두에 적용되는 개념이다. 내부적으로는 트레일헤드(Trailhead)라는 온라인 학습 플랫폼을 만들어 직원들이 언제 어디서나 필요한 기술과 지식을 습득하여 역량을 강화하도록 돕고 있다. 외부에는 트레일블레이저 프로그램을 통해 전 세계의 세일즈포스 사용자와 전문가들이 온오프라인 구분 없이 모여 지식을 공유하고, 서로 지원하는 글로벌 커뮤니티를 형성하고 있다. 세일즈포스는 자사 제품을 사용하는 모든 고객을 트레일블레이저라고 호칭한다.

5) 문화(Style)

세일즈포스의 문화는 ‘오하나 문화’이다. 마크 베니오프가 하와이 원주민들의 ‘오하나’ 정신에서 영감을 받는 조직문화로서, 직원들을 하나의 가족처럼 대하는 문화로서 다양성과 포용성을 중시한다. ‘오하나’는 사회적 책임에도 적용되는데 '1-1-1 모델'이 대표적이다. ‘1-1-1 모델’은 회사의 제품-자산-시간‘의 1%를 사회에 환원한다는 것으로 직원들은 VDT(Volunteer Time Donation) 제도를 통해 자기가 일하는 시간의 1%를 유급으로 지원받아 사회봉사 활동에 활용하게 하고 있다. ’1-1-1 모델‘은 계약직, 인턴사원에게도 동일하게 적용된다.

6) 직원(Staff)

세일즈포스는 ’오하나 문화‘에 기반하여 직원 채용, 일하는 환경 등을 만들고 있다. 직원 채용의 절반 이상을 직원 추천으로 채용하여 직원들의 안정적인 정착을 유도하고 채용 시 면접에서 ’We(우리)‘와 ’I(나)‘의 언급 빈도에서 ’I(나)‘를 많이 언급하는 사람은 채용에서 배제한다. 직원 채용의 절반 이상이 내부 직원 추천으로 이루어진다. 일터 환경을 지속적으로 개선하여 포춘지 선정 ’세계에서 가장 일하기 좋은 100대 기업‘에 10년 연속 선정되고 있다. 세일즈포스 한국도 일하기 좋은 기업, 여성 워킹맘이 일하기 좋은 기업, 청년세대가 일하기 좋은 기업에 지속적으로 선정되고 있다. 이러한 직원들에 대한 지원과 투자는 미국 IT 업계에서 유례가 없는 3%의 낮은 이직률(미국 기업 평균 34%)을 유지하고 있다.

7) 가치관(Shared Values)

세일즈포스를 상징하는 개념은 세계 최초의 CRM 클라우드 서비스, 세일즈포스와 함께하는 내외부 트레일블레이저, 지속 가능한 성장을 위한 1-1-1 모델 등 혁신적이다. 여기에 ’오하나 문화‘라는 독특한 조직문화를 가지고 있다. 그 중심에는 기업의 일관된 활동의 근거가 되는 가치관이 있다.

결론

세일즈포스의 성공은 미션과 비전을 중심으로, 트레일블레이저와 오하나 정신을 통해 전사적 혁신을 이루고자 하는 강력한 의지에서 비롯되었다. 이는 기술을 넘어선 사회적 책임을 중시하는 경영철학과 결합하면서, 고객, 직원, 그리고 사회 전반에 긍정적인 변화를 불러오는 세일즈포스의 문화를 만들어 내었다. 세일즈포스의 성공 스토리는 모든 기업이 추구해야 할 방향성에 대한 훌륭한 교훈을 제공하며, 혁신을 통한 지속 가능성과 사회적 가치를 실현하는 데 중요한 역할을 하고 있음을 보여준다.